Actividad 5 -Atención a clientes en redes sociales-

Redes sociales.

social-media-cloudLas redes sociales forman parte de la experiencia general que los consumidores tienen con las marcas. Es allí donde acuden en busca de consejo sobre nuevos productos (tarjetas, cuentas, etc.), donde se quejan o felicitan por el trato recibido o expresan su intención de compra.

Todos esos datos están al alcance de las entidades, a la espera de ser analizados y transformados en insights accionables que ayuden a lograr los objetivos.

De acuerdo con Brandwatch las principales ventajas que presenta una buena gestión de la presencia online son las siguientes:

  • Un mayor alcance: No tener una presencia en redes sociales no sería desaprovechar una oportunidad sino algo mucho peor: ser invisible ante los 25,4 millones de usuarios activos que hay en México.
  • Feedback sobre los productos: No escuchar al público online es hacer oídos sordos a recomendaciones, sugerencias, quejas, ideas que pueden hacer mejorar tus productos.
  • Servicio al cliente: No tener acceso a las opiniones y consultas online nos privaría de disponer del medio más rápido y eficaz de atender las quejas y preguntas de nuestros clientes
  • Mayor inteligencia competitiva: Un seguimiento de lo que hace la competencia en redes sociales y su análisis comparativo con lo que se ofrece permitirá conocer los puntos fuertes y débiles y estar al día sobre el estado del sector.

a-mix-social-media-icons.png

El concepto share of voice se refiere al porcentaje de menciones que tiene una cuenta en una conversación específica. Esto es, qué cuenta tiene más menciones en un rubro específico.

Dentro de su informe del 2015 Brandwatch encontró que la presencia de las marcas en línea es muy desigual, sólo entre Bancomer y Banamex capitalizan el 80% de las menciones en redes sociales.

share-of-voice

Share of voice. Brandwatch 2015

Las otras entidades tienen un porcentaje mucho menor, incluso marginal. Además, sólo tres bancos tienen una cuenta en Twitter dedicada exclusivamente al servicio al cliente. (Marketing4ecommerce,2015)

Este panorama general se repite en Twitter, con 58% de la conversación hacia BBVA Bancomer. El share of voice coincide con el ranking de los bancos principales en el país:

  1. BBVA Bancomer
  2. Banamex
  3. Banorte
  4. Santander
  5. HSBC
  6. Inbursa

BBVA tiene, sólo en Twitter, 7 cuentas: Prensa, Fundación, Yo soy PYME, Carrera, Seguros, Responde y Educación Financiera. También está en Facebook, LinkedIn, YouTube, Google+, Instagram y Pinterest.

comparativo-actividad-redes-sociales

Comparativo uso de redes sociales. Brandwatch 2015

Presencia de marca.

De acuerdo con la revista Rivassanti, la mayoría de las marcas percibe las redes sociales como una amenaza, otros ven oportunidades, en cierta medida los dos tienen razón ya que al mismo tiempo que se está expuesto también se está presente para poder saber que se dice.

Las redes sociales sirven para transmitir mensajes que pueden difundirse a gran velocidad para generar notoriedad, hacen que los usuarios se conviertan en los mensajeros de la marca (boca-oreja). Esta facilidad de propagación se puede aprovechar para entablar conversaciones a partir de las cuales se puede innovar productos, crear productos, evaluar campañas de comunicación, mejorar el servicio de atención al cliente e incluso establecer relaciones afectivas con los consumidores.

 

La presencia de la página web

La web se suele utilizar como sinónimo de Internet o bien como sinónimo de un sitio concreto dentro de Internet, refiriéndonos entonces a la web como website o página de internet. Su nombre viene de las siglas WWW (world wide web).

http://www.bancomer.comimagen-web-bancomer

Su importancia radica en que permite comunicarse virtualmente a cualquier persona del mundo con otra, o con contenidos que le interesen, y todo ello sin implicar un contacto físico directo.

La presencia en medios sociales

Las redes sociales pueden ser espacios de encuentro entre personas, grupos, y organizaciones que tienen expectativas similares y en donde podemos intercambiar información, comentarios, fotografías, etc., pero también son un medio donde podemos publicar noticias, comunicarnos con clientes y,sobre todo

https://www.facebook.com/BBVABancomer

imagen-facebook-bancomer,

dar publicidad a una marca, incrementar el tráfico hacia nuestra web, controlar la satisfacción de nuestros clientes y a la vez crear servicios atendiendo a las opiniones de los usuarios, estrategia que ha venido trabajando Bancomer Mx.

imagen-twiter

Interacción en Facebook.

bancomer

Identificamos que los clientes de Bancomer aprovechan cada publicación del banco en Facebook para expresar su inconformidad en algún servicio recibido, en este caso elegimos cuando el cliente pierde sus credenciales y no puede efectuar ningún tipo de movimiento bancario. La interacción y respuesta que otorga el banco es inmediata ya que por el mismo medio da respuesta a la petición, brindando un seguimiento puntual a la situación con base a la información que el cliente vaya proporcionando. Las respuestas son inmediatas en promedio tardan 80 minutos en dar una secuencia a la conversación que se está desarrollando en la publicación de Facebook, estas respuestas se caracterizan porque al final del argumento del banco hay unas iniciales o letras en mayúsculas que hacen inferir que se trata de la persona quien está al pendiente del cliente.

Otra característica de este seguimiento es que Bancomer siempre busca que el cliente queda satisfecho con las respuestas brindadas y de acuerdo a los requerimientos del cliente, hay clientes que desean tratar sus asuntos por medio de INBOX de Facebook a lo cual Bancomer accede a brindar seguimiento por el medio solicitado adicional que siempre promociona el anuncio de privacidad.

bancomer-2

La instalación de la APP al sistema operativo  también es un referente para queja de los clientes ya que por lo regular no es tan sencilla su instalación se requiere asesoramiento para ir paso a paso y tener éxito con la APP. En estos casos Bancomer trata de orientar al cliente paso a paso en el proceso de instalación, pero debido a fallas ya sea de conexión o de la propia plataforma se sale de control de los ejecutivos de atención al cliente propiciando aceptar el error en la APP desacreditando la herramienta tecnológica de la empresa. Con la finalidad de brindar un mejor servicio Bancomer canaliza a los clientes que tienen problemas de instalación a que marque al 01800 o acudan alguna sucursal para poder instalar la APP.

Comparativo redes sociales

Si bien es conocido que entre mayor cantidad de usuarios se tengan, mayor probabilidad de ventas habrá, en las redes sociales el esquema cambia debido a los factores de calidad, influencia e interacción que tiene la comunidad virtual.

Verificando las redes sociales de tres bancos (BBVA Bancomer, Banamex y Santander) encontramos los siguientes datos:

imagen2
Comparativo redes sociales. Elaboración propia.

El engagement que el BBVA Bancomer consigue con su público es más del doble de la media: por cada post o comentario que publican, consiguen 193,13 “me gusta”; 8,45 comentarios y es compartido 4,85 veces.

El banco Santander, a pesar de publicar el doble que BBVA Bancomer en Facebook (5,36 posts al día frente a 2,64), no logra tener el mismo efecto. Por cada post o comentario que publican, consiguen 4,27 “me gusta”, 0,77 comentarios y es compartido 0,44 veces.

quejas-y-reclamacionesEn promedio, los tres bancos reciben aproximadamente dos retweets y dos respuestas por cada tweet que publica respondiendo a uno de cada 15 tweets en los que se les menciona directamente. Generando descontento general con el servicio al cliente.

En lo que refiere a la estrategia de contenido las tres marcas utilizan publicaciones parecidas, ya que propagan información de sus servicio, tipo de cambio, noticias y datos curiosos.

El contenido más compartido por la audiencia es sobre todo menciones con hashtags (50%). Muchas veces son promociones para conciertos y teatros que los bancos organizan dejando de lado los productos y servicios que estos ofrecen.

Estructura en atención y servicio al cliente.

Nuestra propuesta se basa en reforzar las aptitudes del personal que atieClientesnde las solicitudes de los clientes. Corregir en el proceso de seguimiento a quejas la parte de solicitar al cliente el folio asignado, debido a que la empresa es quien esta interesada en brindar un mejor servicio para la satisfacción del cliente y no el cliente debiera estar al pendiente de su folio para recibir una mejor respuesta.

 

comments_lg

Consideramos que para tener una atención mas personalizada y con tiempos de respuesta mas eficiente, sugerimos no hacer las conversación en Facebook largas donde se detecte que si después de 2 respuestas del cliente aun tiene dudas, contactarlo directamente para resolver sus quejas ya que siendo mas larga la conversación se corre el riesgo que la interacción no sea solo con un asesor sino con mas de 3 asesores perdiendo objetividad en el caso.

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s